Gutes Beschwerde-Management ist auch ein Instrument der Kundenbindung

Lufthansa-Cargo hat sein Claims-Team neu organisiert und damit erstaunliche Erfolge erzielt 

Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Das gilt auch für die Luftfracht. Maschinenteile werden beim Verladen beschädigt, ein Packstück  geht verloren, Frischeprodukte wie Obst,   Gemüse oder Fisch kommen verspätet an und sind verdorben. Dann melden Speditionen Schadensersatzforderungen an. Ein Fall für das Claims-Management von Lufthansa Cargo.

Das 14-köpfige Team ist komplett neu aufgestellt worden: Zentralisierung der Claims, intensive Schulungen der Mitarbeiter, die Nutzung von Internet und E-Mail als neue Medien. Handschriftliche Beschwerden gibt es kaum noch. Zum Vorteil des Kunden. Dauerte die Bearbeitung eines Vorgangs in der Vergangenheit manchmal bis zu 100 Arbeitstagen, sind es heute im Durchschnitt nur noch vier. Der beabsichtigte Nebeneffekt der neuen Prozesse ist die gestiegene Kundenzufriedenheit: Selbst wenn die Beschwerdeführer mit ihren Schadensersatzansprüchen nur einen Teilerfolg erzielen oder ganz scheitern, stellen viele dem Claims-Management dennoch überdurchschnittlich gute Noten aus. 

Der Spargel aus Peru, mit  Fresh/td. versandt, kam in Frankfurt nicht frisch an. Irgendwo unterwegs war das Edelgemüse zu hohen Temperaturen ausgesetzt. Der Versender wollte Schadenersatz in Höhe von 4023,87 Euro. Wo in der Transportkette die weißen Stangen der Sonne ausgesetzt waren, ließ sich bei den Recherchen nicht mehr klären.  Außerdem hatte der Spediteur fälschlicherweise auf den Kartons und dem AWB keine Angaben über die erforderliche Temperatur für die Sendung gemacht.  Lufthansa Cargo übernahm daher nur einen Teil der Forderungen, lieferte aber eine ausführliche Erklärung. Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Entscheidung durchz das Claimsteam überzeugten den Kunden dennoch. Sein Kommentar zum Claimshandling: „Congratulations.  Very Good Team“.

„Ein Antwortschreiben zu verfassen in dem wir Schadenersatz ablehnen, gleichzeitig aber den Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen  ist nicht immer einfach“, sagt Silke Böhm aus der Claims-Mannschaft. Deshalb sei zu allererst eine genaue Überprüfung des Sendungsverlaufs  erforderlich, um mögliche Fehler zu erkennen oder auszuschließen. „Wenn wir unsere Gründe ausführlich und nachvollziehbar erläutern können, steigt auch die Chance, dass die Kunden  die Entscheidung verstehen und akzeptieren“, betont Böhm. So wird das Claims-Management zu einem Instrument der Kundenbindung.
Geschätzt wird von den Partnern des Kranichs  vor allem die schnelle und professionelle Bearbeitung und Erklärung sowie die Möglichkeit, im Internet den Bearbeitungs-Status abzufragen und zu verfolgen.

Das war lange Zeit anders. Schadenersatzansprüche konnten nur postalisch eingereicht werden. Zuständig waren insgesamt 17 Teams, verstreut über die ganze Welt. „Mal bestand das Team aus einer Person, mal waren es zwei, nicht selten wurde die Arbeit nebenbei  verrichtet “, blickt Heide Hoffmann, Leiterin des Kundnfeedbackmanagements, zurück. Wenn das Ein-Mann-Team in Urlaub war, blieb die Arbeit manchmal liegen, Vertretungs-Absprachen mit anderen Teams waren oft nicht möglich.
Die hatten selbst mit ihren Fällen zu kämpfen. Denn die Materie ist höchst kompliziert.

Geregelt sind die Schadensersatzansprüche in dem Warschauer-Abkommen, dem Haager-Protokoll  und der Montreal-Convention. Letztere aus dem Jahre 1999 ist von 100 Ländern unterzeichnet, darunter alle wichtigen Industriestaaten in Asien, Amerika und Europa. Die Kernaussage: Die maximale Entschädigungssumme beträgt ca. 21 Euro pro Kilogramm Fracht. Das ist einfach. Alles andere, die vielen Bestimmungen, Erläuterungen, Ausnahmen und Beschränkungen sind höchst kompliziert.
Während in den Reihen der großen Agenten wie Kühne+Nagel, Danzas, Panalpina oder Schenker oftmals Claims-Spezialisten saßen,  fehlte auf der anderen Seite häufig das Expertenwissen. Das hatte für die Spediteure manchmal den Vorteil, dass sie mehr erstattet bekamen als ihnen nach dem Regelwerk zugestanden hätte. Andererseits aber auch den Nachteil, dass mancher Fall nicht korrekt bearbeitet wurde, es zum Teil keine nachvollziehbaren Erklärungen gab und sich die Bearbeitung in die Länge zog.

2007 nahm sich die Vorstandsetage der Sache an. Als erstes wurde beschlossen,  das Claims-Management  am Hub Frankfurt zu zentralisieren.  Schulungen wurden  obligatorisch. Das Regelwerk  zu beherrschen, war Grundvoraussetzung. Selbst der Entwurf eines abschließenden Antwortschreibens  steht heute auf dem Trainingsprogramm.

Den Quantensprung brachte schließlich ab Ende 2008 die Einführung der zentralen Internet-Plattform eServices.  Dazu zählten erstmals auch die eClaims, die elektronischen Claims per Internet. Per Mouse Click ist die Forderung auf Schadenersatz bei Lufthansa Cargo und  vor allem sofort an der zuständigen Stelle – beim Claims-Management. Heide Hoffmann zählt die Vorteile der online-Bearbeitung auf: „24-Stunden Erfassung, sofortige Eingangsbestätigung per Mail, einfache Eingabe der Daten in eine Maske, Auflistung der erforderlichen Unterlagen, elektronische Verarbeitung der Begleitdokumente,  jederzeit abrufbarer Bearbeitungsstatus durch Online-Tracking“.

Die Partner des Cargo-Carriers wissen das Angebot längst zu schätzen. Rund 80 Prozent aller Vorgänge werden inzwischen elektronisch und per E-Mail erfasst und abgewickelt. Und die Agenten sind mit dem Service zufrieden. In der halbjährlich erhobenen Kundenzufriedenheit bescheinigen die Befragten im ersten Halbjahr 2011 dem Claims-Management auf einer Skala von 0 bis 100 einen Zufriedenheitswert von 71 und damit sieben Punkte mehr als den konkurrierenden Frachtfluggesellschaften.

„Es freut uns natürlich sehr, dass wir dabei so weit vor der Konkurrenz liegen“, betont Heide Hoffmann. Doch noch erstaunlicher ist es für die Leiterin des Kundenfeedback Management,  „dass wir bei dieser Beurteilung in den letzten Jahren so zugelegt haben“. Im Jahre 2005 kamen magere 54 Punkte zusammen, 2009 waren es immerhin 60. Die 71 Punkte im  laufenden Jahr  hat Hoffmann eigentlich nicht für möglich gehalten.  „Wir dachten, bei 70 ist Schluss“.  Schließlich geben da Kunden ein Lob ab, denen zuvor auf den Schlips getreten wurde.

Die Kundschaft profitiert vom neuen Beschwerdemanagement. Aber auch Lufthansa Cargo. Die Kosten pro Claim konnten reduziert werden, weil besser geschulte Mitarbeiter mehr Fälle bearbeiten können als Teilzeitkräfte. 

Mit einer Mär räumt Heide Hoffmann aber auf: „Die Beanstandungsquoten sind lange nicht so hoch, wie manche vermuten“. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Sendung zu einer Schadenersatzforderung führt, ist fast so gering, wie ein Straight Flush  beim Poker. Wer das Spiel mit den Nerven und den Gegnern beherrscht, weiß wie schwierig es ist, eine Straße von einer Farbe auf der Hand zu halten.